La genética funciona en las ideas, pero sobre todo el conocimiento del mercado y de los clientes. Uno y otro son los componentes imprescindibles para entender la nueva aventura de la familia Rabat, en Casa Codina (Paseo de Gracia, 94, Barcelona), un espectacular edificio de 2.500 metros cuadrados, dividido en seis plantas, junto a La Pedrera, convertido en la casa donde los Rabat hacen de puente de unión entre las marcas y los clientes. Lo mismo que hicieron antes en Badalona, y después en sus tiendas de Barcelona, Valencia o en la recientemente inaugurada de Madrid. Todas ellas tienen un común denominador: han sido concebidas como punto de encuentro y celebración, el aspecto primordial que, a su entender, conlleva el acto de compra. “Más que sueños, vendemos celebraciones”, apunta Esteban Rabat, y su hijo Jordi apuntala el comentario: “Nuestros clientes son personas y familias normales, también hay algún super conocido que viene, y nos encanta. Pero, por encima de todo, somos especialistas en celebraciones. Y no hablamos de clientes consumistas, sino de hombres y mujeres que triunfan y lo celebran. Son personas que invierten una parte de lo que ganan porque tienen ilusiones”.
Y en el terreno de las ilusiones, el espacio de Barcelona es la culminación de un objetivo, de una idea que está impresa en el código familiar desde que aquella primera tienda de Badalona trascendió de lo local para crecer hacia un punto de encuentro de mayor dimensión. No hablamos solo de tamaño, sino de la posibilidad de que el cliente pueda encontrar todo aquello que busca. “Desde que vinimos a Barcelona ya queríamos tener esto, que todo estuviera junto. Han sido cuatro o cinco años los que Jordi ha invertido en buscar un edificio que reuniera las condiciones”. Esteban Rabat ejerce de introductor al comentario de su hijo: “La verdad es que hemos tenido mucha suerte en hallar un edificio de estas características… Pero es verdad que desde que llegamos de Badalona la idea era conseguir algo así: un espacio para unir lo que quieren los clientes y las marcas. Recuerdo que así surgió la zona de bar en Badalona; era una zona de reunión… Y cuando vinimos a Barcelona fue porque las marcas se sentían mejor representadas.”
Un concepto diferente
A eso le sucedería la expansión a otras ciudades, porque unos y otros tienen hilo directo con la familia Rabat. “Nos mueve –continúa Jordi– la ilusión hacia el cliente y las marcas. Y recuerdo cómo nos hablaban de otros conceptos de venta, como el de Galerías Lafayette en París. Megacentros que, desde nuestro punto de vista, nos hubieran hecho perder la esencia de nuestra relación con el cliente. Por eso, hemos buscado un concepto en el que el cliente sigue siendo el centro, y las marcas pueden ofrecer esas expresiones de su trabajo que les gustan, con una imagen propia dentro de una homogeneidad en el concepto del negocio”.
Nada que ver con el concepto de shop-in-shop que en los últimos años se ha desarrollado en los espacios multimarca. “Esto en realidad es como un boulevard donde las marcas tienen su imagen, y donde el cliente puede entrar y mirar, sin sentir vergüenza por no comprar. Siempre hemos querido que el cliente venga a visitarnos, a conocer y participar de nuestros conocimientos sobre joyería o relojería. Y esto es algo que también les gusta a las marcas, es importante para ellos tanto como el hecho de la venta en sí. Esa armonía cliente-marca es lo que buscamos. Esto es Rabat”. Esteban Rabat recuerda cuando en aquel incipiente negocio badalonés comenzaron a realizar ventas asociadas a los regalos de empresa, y cómo empezaron a tener una relación muy cercana con aquellos que llegaban para cambiar el regalo y acababan por ser sus clientes: “La clave fue atender bien esos productos, y la proximidad que había con el que llegaba a la tienda. Enseguida lo conocía. Eso sí, moviéndonos siempre con el máximo respeto, y lo que para nosotros es lo más importante, con humildad. Nosotros intentamos ponernos siempre en el lugar del comprador e intentar escucharlo”.
“Hemos buscado un concepto en el que el cliente sigue siendo el centro y las marcas pueden ofrecer su trabajo con una imagen propia”
Una receta tan lógica como difícil de cumplir si no se conoce en profundidad este negocio. “Es lo que hemos buscado desde el principio –señala Esteban Rabat–. Todas las marcas demandaban posicionamiento, y para nosotros era importante que cada una de ellas estuviera bien representada, porque de esta forma transmitíamos mejor al cliente el producto”. No era fácil, porque no había nada que actuara de modelo. “Cuando le explicabas a las marcas esta idea –aclara Jordi Rabat–, se imaginaban sus cuatro paredes y su logo. Pero logramos convencerles de lo que iba a ser este espacio Rabat, porque, al final, para todo ha habido el mismo tratamiento, ha existido una coherencia en cada paso dado para crear un lugar donde cada uno de ellos tenga su expresividad. Y dentro de un mismo logo; si llegamos a poner el logo de cada uno, ya no hubiera sido lo mismo: nos hubiéramos parecido a otros”.
En esta Joyería Rabat se halla el compendio de la respuesta que Esteban y Jordi, acompañados de unos empleados preparados para transmitir su conocimiento sobre las más de 30 marcas presentes en su ‘inventario’, ofrecen a sus clientes, y que tiene su fundamento en escuchar. Lo expresa muy bien el hijo: “Atendemos y valoramos lo que nos dice todo el mundo. Este es el resultado. Es lo que entendemos que debería de ser nuestro sector en el futuro. Sabemos que lo que más ilusión le hace a un cliente es poder verlo todo”. En Rabat se han empeñado en conseguirlo.