Francisco Serrano: liderazgo y excelencia en el Hotel Santos Nixe Palace 5 estrellas
Hoteles Santos es una de esas empresas que cuida a los suyos. El ‘capitán’ que dirige el hotel Nixe Palace en Palma de Mallorca, en el que abandera un servicio de alto nivel pero cercano, es el mejor ejemplo.
Dice Francisco Serrano que en Hoteles Santos los trabajadores hacen carrera. Que la empresa les cuida y fomenta su desarrollo profesional. Él es el mejor ejemplo de ello: entró hace 25 años como recepcionista en el hotel Nixe Palace 5* de Palma de Mallorca–antes se había estrenado en el sector como botones en otro establecimiento– y ahora es director general tras haber pasado por prácticamente todos los escalones del ascenso. No es una excepción: la gobernanta fue antes camarera de habitaciones; la directora comercial, ejecutiva de ventas, y el chef, ahora de prestigio contrastado, uno más del equipo de cocina. Es, de hecho, uno de los consejos que Serrano da a cualquier establecimiento hotelero, que cuide a su “tripulación”, entre otras razones, porque redunda en la calidad del servicio.
El que ofrece el Nixe Palace –“personalizado, de alto nivel, pero a la vez cercano, con cariño y simpatía”–, junto a la actualización permanente de un establecimiento que la familia Santos reflotó cuando se hizo cargo de él en 1997 tras diez años “varado”, son dos de los estándares que diferencian su oferta en un sector, como el turístico, que precisamente en las islas Baleares alcanza una dimensión mayúscula, con todas las aristas que implica. A las que, por supuesto, no es ajeno Serrano, sobre todo desde que se convirtió, hace apenas unos meses, en presidente de la Asociación Hotelera de Palma, con más de 80 hoteles asociados solo en la ciudad y en la zona de Cala Major. “El sector hotelero no es el problema, sino la solución”, dice recordando que garantiza el registro ordenado de los turistas; la recaudación de tasas para las arcas públicas; la generación de empleo o la proliferación de negocios a su estela. Por eso, tiene claro uno de sus objetivos al frente de la asociación: “Enamorar al residente de su ciudad, de su sector turístico”, organizando jornadas de puertas abiertas, cursos, exposiciones, visitas de colegios, “trasladando una imagen impecable del sector y poniendo en valor todo lo bueno que aporta”.
El Hotel Santos Nixe Palace 5* es, sin duda, un perfecto instrumento para ello. Con una ubicación privilegiada en Cala Major, frente a una playa de arena blanca y fina y un mar de aguas cristalinas, abierto los 365 días del año, con habitaciones de diferentes tipologías elegantes y sofisticada y una oferta gastronómica variada, entre playera y gourmet, es uno de los referentes de la isla. Que, además, no deja de sorprender al cliente –otra de las consignas de su director general–: lo mismo monta un cine de verano que ofrece picnics mientras se navega por el Mediterráneo en un típico llaüt mallorquín.
Dice Serrano que Hoteles Santos es una “gran pequeña cadena hotelera”, porque solo tiene 12 hoteles, pero algunos tan emblemáticos, incluso históricos, como este Nixe Palace de Palma, Las Arenas de Valencia o el Gran Hotel Miramar de Málaga entre otros, convertidos en auténticos símbolos en sus respectivas ciudades y caracterizados, además, por un “elevado nivel de servicio” –con plantillas no solo duraderas, sino también amplias–. Y un último elemento sobre este comportamiento ‘a lo grande’: la creación en la compañía de un departamento específico de calidad medioambiental y responsabilidad social corporativa para crear protocolos y estándares que lo mismo afectan a la utilización de papel y cartón y productos de kilómetro 0 que a la colaboración con fundaciones y ONG solidarias.
